Tugas Softskill Manajemen Layanan Sistem Informasi pertemuan ke-3

Nama          : Fakhri Pratama

Npm  : 1C114795

Kelas : 2KA34

1.    Perubahan Manajemen

A.   Pengertian

            suatu upaya yg dilakukan manajemen guna melakukan perubahan berencana dengan menggunakan jasa/ bekerjasama dengan intervenis/ konsultan. Agar organisasi tersebut tetap survive dan bahkan mencapai puncak perkembangannya.

B.   Tujuan dan Manfaat

            Perubahan mempunyai manfaat bagi kelangsungan hidup suatu organisasi, tanpa adanya perubahan maka dapat dipastikan bahwa usia organisasi tidak akan bertahan lama. Perubahan bertujuan agar organisasi tidak menjadi statis melainkan tetap dinamis dalam menghadapi perkembangan jaman, kemajuan teknologi dan dibidang pelayanan kesehatan adalah peningkatan kesadaran pasen akan pelayanan yang berkualitas.

C.   Kegiatan

1). Suatu perubahan seringkali tidak ada awal dan akhir yang jelas.

2). Suatu perubahan yang efektif dapat dimulai dengan perbaikan dalam beberapa bidang tertentu 

3). Suatu perubahan harus berjalan sekaligus, baik secara top-down  maupun bottom-up.

4). Suatu perubahan organisasi memiliki dimensi pribadi yang penting.

5). Dilakukannya suatu pengukuran adalah kunci bagi suatu perubahan yang berhasil dan berkelanjutan.

D.   Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

            Jika pada awalnya suatu manajemen akan  merubah mulai dari aturan dan cara pelaksanaannya maka akan sangat berpengaruh atau berhubungan dengan manajemen lainnya.

2.    Perubahan Manajemen

A.   Maksud dan Tujuan

            ITRelease dan Manajemen Deployment bertujuan untuk merencanakan, jadwal dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utama dari Manajemen Pers dan Manajemen Deployment adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

B.   Konsep Dasar

                        Pada dasarnya, kegiatan dan tujuan proses proses Release dan Deployment Manajemen di ITIL V3 identik Release Management di ITIL V2. ITIL V3 Manajemen Siaran memberikan rincian jauh lebih di bidang perencanaan Release dan pengujian; ini menyebabkan penambahan dua proses khusus yang dimasukkan di bawah Manajemen Pers dalam versi ITIL sebelumnya: Manajemen Proyek Perencanaan Transisi dan Dukungan  dan Layanan Validasi dan Pengujian.

C.   Kegiatan, Metode dan Teknik

            Release Manager bertanggung jawab untuk perencanaan dan pengendalian gerakan Pers untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

D.   Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

            ITIL Manajemen Siaran sub-proses dan tujuan proses mereka:

1.    Dukungan Manajemen Rilis

Proses Tujuan: Untuk memberikan pedoman dan dukungan untuk penyebaran Pers .

2.    Perencanaan Rilis

Proses Tujuan: Untuk menetapkan Perubahan berwenang untuk Rilis Paket dan untuk menentukan ruang lingkup dan isi dari Pers. Berdasarkan informasi ini, proses Perencanaan Rilis mengembangkan jadwal untuk membangun, pengujian dan menyebarkan rilis tersebut.

3.    Rilis Deployment

Proses Tujuan: Untuk menyebarkan komponen Rilis ke dalam lingkungan produksi yang hidup. Proses ini juga bertanggung jawab untuk pelatihan pengguna akhir dan staf operasi dan beredar informasi / dokumentasi di Rilis baru dikerahkan atau jasa yang mendukung.

4.    Dukungan Hidup Awal

Proses Tujuan: Untuk mengatasi masalah operasional cepat selama periode awal setelah penyebaran Rilis , dan untuk menghilangkan kesalahan yang tersisa atau kekurangan.

5.    Rilis Penutupan

Proses Tujuan: Untuk secara resmi menutup Rilis setelah memverifikasi jika aktivitas log dan CMS isi yang up to date.

3.    Pemenuhan Permintaan

A.   Maksud dan Tujuan

            ITIL Permintaan Pemenuhan bertujuan untuk memenuhi Permintaan Service, yang dalam banyak kasus adalah ringan (standar) Perubahan (misalnya mintaan untuk mengubah password) atau permintaan informasi. tujuan proses pemenuhan permintaan adalah:

            Menyediakan saluran bagi pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar yang otorisasi dan proses kualifikasi yang telah ditetapkan.

B.   Model Permintaan

            Permintaan pemodelan menggunakan metode statistik dan intelijen bisnis masukan untuk menghasilkan perkiraan permintaan akurat dan efektif mengatasi variabilitas permintaan. Permintaan modeling menjadi lebih penting karena peramalan dan manajemen persediaan sedang rumit dengan meningkatnya jumlah item yang bergerak lambat, yang disebut "ekor panjang" dari berbagai produk, banyak yang memiliki pola permintaan tak terduga di mana khas "normal distribusi "asumsi yang digunakan oleh model tradisional sama sekali tidak memadai. Dalam skenario ini, berhasil mengelola perkiraan dan persediaan memerlukan canggih permintaan dan pemodelan persediaan teknologi untuk andal mendukung tingkat layanan yang tinggi.

C.   Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

            Layanan Permintaan Pemenuhan Grup mengkhususkan diri pada pemenuhan jenis tertentu permintaan layanan. Biasanya, Tingkat 1 Dukungan akan memproses permintaan sederhana, sementara yang lain diteruskan ke Pemenuhan Grup khusus.

4.    Manajemen Operasi IT

A.   Maksud dan Tujuan

          Manajemen operasional TI adalah proses pengelolaan infrastruktur TI sehari-hari termasuk pengelolaan provisioning, kapasitas, kinerja dan ketersediaan lingkungan komputasi, jaringan dan aplikasi. manajemen operasional TI sangat penting untuk organisasi TI yang bertanggung jawab untuk memberikan efisien layanan berkualitas tinggi dan aplikasi dalam mendukung bisnis digit.

B.   Konsep Dasar

          Operasi teknologi informasi, atau operasi TI, adalah himpunan semua proses dan layanan yang baik ditetapkan oleh TI staf untuk internal atau eksternal mereka klien dan digunakan sendiri, untuk menjalankan dirinya sebagai bisnis . Definisi operasional TI berbeda di seluruh TI industri , di mana vendor dan organisasi individu sering membuat definisi adat mereka sendiri proses dan layanan tersebut untuk tujuan pemasaran produk mereka sendiri. Biasanya, mereka termasuk manajemen , visi, perencanaan , desain , implementasi , konstruksi, penyebaran , distribusi , verifikasi , instalasi , Instansiasi, pelaksanaan dan pemeliharaan . Mereka berusaha untuk menentukan proses umum dan prosedur, kebijakan, peran, tanggung jawab, terminologi , praktik terbaik dan standar untuk menjalankan suatu perusahaan. Techopedia menjelaskan IT Manajemen OpDalam sebuah organisasi, mungkin ada tumpang tindih antara manajemen operasi TI dan manajemen aplikasi serta manajemen teknis, Namun manajemen operasi TI adalah fungsi yang berbeda, meskipun keduanya manajemen teknis dan aplikasi dapat menjadi bagian yang sama.

C.   Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

            Menangani beberapa teknologi dan perangkat melalui server cloud terpusat. Sebuah proses operasi sederhana menangani tiket Anda, manajemen konfigurasi, manajemen aset, perubahan dan rilis. Semuanya hanya dengan sekali klik dan Anda dapat memantau dari lokasi manapun. Tidak ada lagi mendapatkan terpaku kursi Anda atau risiko hilang setiap pembaruan penting.

            Memecahkan & Selesaikan: Itu akan lebih mudah untuk memecahkan masalah dengan Analisis Akar Penyebab Freshservice dan Preventive Maintenance daripada pergi melalui setiap server yang memeriksa dan mencegah pemadaman. Sebuah tiket Insiden dinaikkan setiap kali masalah yang dilaporkan, dan Anda mendapatkan pemberitahuan langsung dengan rincian diperbarui. Tiket diprioritaskan & diselesaikan berdasarkan tingkat urgensi dan pentingnya, SLA ini membuat Anda memahami tanggal jatuh tempo dan kebijakan lain untuk membimbing Anda. Sebuah alur kerja yang sistematis akan membantu Anda merespon dan menyelesaikan lebih cepat dari sebelumnya.

5.    Aplikasi Manajemen

A.   Maksud dan tujuan

            ITIL Aplikasi Manajemen bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Proses ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI, serta dalam mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi organisasi TI. Aplikasi Manajemen merupakan kegiatan yang sedang berlangsung, sebagai lawan Pengembangan Aplikasi yang biasanya satu kali set kegiatan untuk membangun aplikasi.

B.   Konsep Dasar

            Terdapat enam fungsi teknologi informasi, yaitu : Menangkap (Capture) dapat diartikan sebagai menginput. Mengolah (Processing) atau memproses data masukkan yang diterima untuk menjadi informasi. Pengolahan dan pemrosesan data dapat berupa mengkonversi, menganalisis, dan menghitung (kalkulasi). Menghasilkan (Generating) atau mengorganisasikan informasi ke dalam bentuk yang berguna atau laporan yang dapat dimengerti oleh orang lain. Menyimpan (Storage) atau merekam data dan informasi dalam suatu media yang dapat digunakan untuk keperluan lain. Mencari Kembali (Retrival), menelusuri dan mendapatkan kembali informasi atau mengkopi data dan informasi yang sudah tersimpan. Mentransmisi (Transmission) atau mengirim data dan informasi dari suatu lokasi ke lokasi lain melalui jaringan komputer.

C.   Hubungan antara aplikasi manajemen dan pengembangan aplikasi

            Aplikasi Analyst adalah peran Manajemen Aplikasi yang mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Ada biasanya satu Aplikasi Analyst atau tim analis untuk setiap aplikasi utama. Peran ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI. Hal ini juga bertanggung jawab untuk mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi yang diperlukan untuk memberikan layanan TI.

Daftar Pustaka :

https://rinastkip.wordpress.com/2013/02/21/bahan-kuliah-manajamen-perubahan/

https://pmancoffeemix.wordpress.com/2011/01/09/konsep-dasar-manajemen-perubahan/

https://pernikmagazine.wordpress.com/2008/07/21/konsep-dasar-manajemen-perubahan/

http://www.kompasiana.com/raffiansyahjc/fungsi-dan-peranan-teknologi-informasi-aplikasi-software-bagi-perusahaan_5656f3cb159373db144f054d

https://freshservice.com/it-operation-management-software

Tugas II Manajemen Layanan Sistem Informasi

Nama   : Fakhri Pratama

NPM   : 1C114795

Kelas   : 2KA34

Business Relationship Management

Ruang Lingkup

            Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.

            Business relationship management (BRM) berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan

            Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .

Maksud dan Tujuan

          Manajemen hubungan Bisnis (Business Relationship Management, disingkat jadi “BRM”) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggannya.

Tujuan

          Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

Prinsip Umum

·         Batas

Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

·         Pertukaran dan timbal balik

Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

·         Pengukuran dan analisis 

Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

·         Reputasi dan kepercayaan 

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan . Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik. Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik.

·         Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

Peran

            Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih. Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.

Hubungan Antar Manajemen Layanan

            ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis

            Bisnis Relationship Management telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011.

            Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.

Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI

Ruang Lingkup

         

          Ruang lingkup pengelolaan manajemen keungan layanan IT ada tiga (3) hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi, dan kebijakan dividen.

·         Keputusan Keuangan

dilakukan untuk mencari dana. Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.

Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan.

·         Keputusan Investasi

Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan.

·         Kebijakan deviden

seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa besar laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba bersih yang tetap ditahan untuk cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih.

Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat ini perlu ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.

Maksud dan Tujuan

            ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.

            Untuk sebuah organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:

            Untuk memberikan pelayanan hemat biaya dari aset TI dan sumber daya yang digunakan dalam memberikan layanan TI

            Untuk outsourcing organisasi IT atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah itu sebuah entitas yang terpisah (yaitu, dengan pengisian penuh) tujuan dapat digambarkan sebagai:

            Untuk dapat menjelaskan sepenuhnya untuk belanja pada layanan TI dan dapat atribut biaya ini untuk layanan yang diberikan kepada pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan rinci dan dihitung biayanya kasus bisnis untuk perubahan yang diusulkan untuk layanan.

Layanan Teknologi Informasi Manajemen Kontinuitas

Ruang Lingkup

            Untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.

            Manajemen kontinuitas dan ketersediaan layanan berguna untuk memastikan bahwa layanan akan tetap berjalan semestinya dalam segala keadaan. Ada atau tidaknya manajemen kontinuitas dan ketersediaan layanan akan berdampak pada penyampaian layanan kepada pelanggan.

Maksud & Tujuan

            untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.

Manajemen keamanan Informasi dan Manajemen Akses

Kebijakan Kemanan Informasi

Suatu kebijakan keamanan harus diterapkan untuk mengarahkan keseluruhan program. Perusahaan dapat menerapkan keamanan dengan pendekatan yang bertahap, diantaranya:

Fase 1:

Inisiasi Proyek. Membentuk sebuah tim untuk mengawas proyek kebijakan keamanan tersebut.

Fase 2:

Penyusunan Kebijakan. Berkonsultasi dengan semua pihak yang berminat dan terpengaruh.

Fase 3:

Konsultasi dan persetujuan.Berkonsultasi dengan manajemen untuk mendapatkan pandangan mengenai berbagai persyaratan kebijakan.

Fase 4:

Kesadaran dan edukasi.Melaksanakan program pelatihan kesadaran dan edukasi dalam unit-unit organisasi.

Fase 5:

Penyebarluasan Kebijakan. Kebijakan ini disebarluaskan ke seluruh unit organisasi dimana kebijakan tersebut dapat diterapkan.

Kebijakan terpisah dikembangkan untuk:

·         Keamanan sistem informasi

·         Pengendalian akses sistem

·         Keamanan personal

·         Keamanan lingkungan dan fisik

·         Keamanan komunikasi data

·         Klasifikasi informasi

·         Perencanaan langsung usaha

·         Akuntbilitas manajemen

Sistem Manajemen Kemanan informasi

            Sistem manajemen keamanan informasi (SMKI) atau information security management system (ISMS) adalah sistem manajemen yang diterapkan perusahaan untuk mengamankan aset informasi terhadap ancaman yang mungkin terjadi. Oleh sebab itu, kemanan informasi secara tidak langsung menjamin kelangsungan bisnis perusahaan.

            Sistem manajemen keamanan informasi menjadi penting diterapkan agar informasi yang beredar di perusahaan dapat dikelola dengan benar sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan berdasarkan informasi yang ada dengan benar pula dalam rangka memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.

            Terdapat berbagai standar keamanan informasi yang berlaku saat ini. Yang paling banyak diterapkan adalah standar sistem manajemen informasi yang diterbitkan oleh ISO.

Standar manajemen keamanan versi ISO  dikenal dengan keluarga standar ISO 27000, yaitu:

·         ISO 27000: Standar ini berisi kosa kata dan definisi sistem manajemen kemanan informasi

·         ISO 27001: Standar ini berisi persyaratan yang harus dipenuhi jika ingin mendapatkan sertifikat ISO 27001 (ISMS)

·         ISO 27002: Standar yang berisi panduan penerapan ISO 27001 (code of practice)

·         ISO 27003: Berisi panduan implementasi sistem manajemen keamanan informasi

·         ISO 27004: Standar ini berisi matriks dan metode pengukuran keberhasilan penerapan SMKI

·         ISO 27005: Pedoman pelaksanaan manajemen risiko

·         ISO 27006: Panduan sertifikasi SMKI

·         ISO 27007: Standar pedoman audit SKMI

Fasilitas Manajemen Kontrol Akses Fisik

            Fasilitas Manajemen keamanan informasi adalah Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya

            informasi tetap aman . Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap, yaitu:

1.      Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.

2.      Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.

3.      Menentukan kebijakan keamanan informasi.

4.      Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebu

            Akses kontrol secara fisik biasanya diberikan pada petugas khusus seperti penjaga keamanan. Umumnya ada pagar atau pintu untuk menghindari akses kontrol fisik dari pihak yang tidak berkepentingan. Kontrol akses secara fisik dapat dicapai oleh manusia melalui cara mekanis seperti kunci atau melalui sarana teknologi yang disebut sistem akses kontrol. Hak akses hanya bagi yang berkepentingan ini sangat berguna untuk melindungi aset properti bila didukung dengan kamera CCTV.

Daftar Pustaka :

http://megyanggraini.blogspot.co.id/2013/07/sistem-informasi-manajemen-keamanan.html

https://en.wikipedia.org/wiki/Business_relationship_management

http://sintegral.com/sistem-manajemen-keamanan-informasi/

MAKALAH MANAJEMEN LAYANAN SI

Nama   : Fakhri Pratama

NPM   : 1C114795

Keals   : 2KA34

MAKALAH

(Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Softskill)

Disusun Oleh :

Anton Fahrizal (11114430)

Fakhri Pratama (1C114795)

Isham Fariz Darari (15114495)

Wymas Wimandanu (1C114338)

UNIVERSITAS GUNADARMA

FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI

SISTEM INFORMASI

Section 1

A. Pengantar Manajemen Layanan

            Untuk memahami manajemen layanan. Kita mengenal istilah ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi). Ini adalah sebuah metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM ini sangat penting bagi perusahaan karena semakin meningkatnya ketergantungan organisasi perusahaan kepada teknologi informasi untuk mencapai tujuan strategi dan kebutuhan organisasi menjadi salah satu pendorong utama pentingnya IT Service Management (ITSM). Dan juga  manajemen IT yang buruk menimbulkan prasangka dari pihak eksekutif/top management tentang kondisi aktual fungsi dan aktifitas departemen IT. Prasangka ini sering berujung dengan kecurigaan terhadap anggaran, aktifitas, dan produktifitas aktual dari Departemen IT.Salah satu yang menwarkan pendekatan untuk manajemen pelayanan IT atau ITSM ini adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

1.     ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library  adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Ada lima komponen dari ITIL yaitu :

1.      Service Strategy

2.      Service Design

3.      Service Transition

4.      Service Operation

5.      Continual Service Improvement.

Tujuan ITIL

            Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Peran ITIL

1.Process Owner

   Memastikan cocok untuk tujuan.

2.Process Manager

   Monitor dan Prose laporan

3. Service Owner

    Akuntabel untuk pengiriman

4. Service Manager

                Bertanggung jawab untuk inisiasi, transisi dan pemeliharaan.

Section 2

Service Strategy

            Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

Ø  Strategi Generation

Ø  Service Portfolio Management

Ø  Financial Management

Ø  Demand Management

            Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan atau sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

            Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Strategi Generation

Terdapat 4 langkah dalam membangun Service Strategy :

1.      Define the market (Target Pasar)

2.      Develop the offerings (Usulan)

3.      Develop Strategic Assets (Menentukan)

            4.      Prepare of execution

Empat Strategi 'P':

1.      Perspektif: visi yang khas

2.      Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi

3.      Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi

4.      Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkantema pokok‟ atau guiding principles‟ atau kebijakan umum‟.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis

            Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

a. kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

b. sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

Section 3

SERVICE DESIGN

            Service design ini sangat penting karena memastikan rencana-rencana Layanan yang akan disediakan (dalam Service Portfolio)  benar-benar sesuai kebutuhan pengguna, dan mendetailkannya menjadi arsitektur - arsitektur sistem/layanan, proses - proses, laporan, & dokumentasi. Adapun manfaat-manfaat dari service design adalah :

•      Menurunkan Total Cost of Ownership (TCO)

•      Meningkatkan kualitas layanan

•      Meningkatkan konsistensi layanan

•      Menimalisir atau bahkan menghindari risk

•      Kemudahan monitoring & reviewing kualitas layanan

•      Berkontribusi di dalam pencapaian Business Objective

Lima Aspek Utama dalam Service Design

•      Solusi layanan baru atau perubahan

•      Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan

•      Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

•      Proses, peran dan kemampuan

•      Metode pengukuran dan satuan

Tujuan Design Layanan

•      Untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

•      Untuk menunjang sikus layanan IT

•      MengidenITfikasi dan mengelola resiko

•      Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur IT, layanan  lingkungan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT

•      Membangun keahlian dan kemampuan IT

•      Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan IT

Daftar Pustaka :

https://mustamu.wordpress.com/2008/05/07/mengenal-manajemen-strategik-suatu-pengantar/

http://quantan.blogspot.co.id/2012/04/dasar-dasar-itsm-dengan-itil-2011.html

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

http://www.helpdesksoftware.co.id/index.php/news/articles/102-penerapan-itsm-strategi-meningkatkan-kualitas-layanan

http://sisteminformasistikom.blogspot.co.id/2013/01/itil-information-technology.html

http://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/itil-service-design-dan-service-operation